Toplam Kalite Yönetimi ODY ve ÜDY Ders Konusu, ilkeler, PUKÖ döngüsü, kalite öncüleri ve kalite araçları

Toplam kalite yönetimi hangi ODY ve ÜDY belgelerinde sınav konusudur?

Ders, programda “Toplam Kalite Yönetimi ve Süreç Yönetimi” adıyla yer alır ve sekiz türün tamamında okutulur: ODY 1, ODY 2, ODY 3, ODY 4, ÜDY 1, ÜDY 2, ÜDY 3 ve ÜDY 4.

Kurs ders saatleri tablomuzda ÜDY programlarında derse ayrılan süre ODY’ye göre daha uzundur. Ayrıntı: ODY ders saatleri · ÜDY ders saatleri.

Sınav her türde MEB e-sınavıdır: tek aşama, 40 soru, 60 puan (24 doğru), 8 sınav hakkı.

Kalite ve toplam kalite yönetimi nedir?

Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ve beklenen ihtiyaçları karşılama yeteneğidir. Kısa tanımlar sınavda kişilerle eşleştirilir: Juran’a göre kalite “kullanıma uygunluk”, Crosby’ye göre “şartlara uygunluk”tur.

Toplam kalite yönetimi, müşteri beklentilerinin, işletmedeki bütün çalışanların katılımıyla ve bütün süreçlerin sürekli iyileştirilmesiyle, en düşük maliyetle karşılanmasını hedefleyen yönetim anlayışıdır. “Toplam” sözcüğü üç şeyi kapsar: bütün çalışanlar, bütün süreçler ve bütün müşteriler.

Toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri nelerdir?

• Müşteri odaklılık Kaliteyi müşteri tanımlar. Dış müşteri hizmeti satın alan kişidir; iç müşteri ise süreçte bir önceki birimin çıktısını kullanan çalışandır. Operasyonun hazırladığı evrak sürücünün, sürücünün teslim ettiği evrak muhasebenin girdisidir.
• Üst yönetimin liderliği Kalite anlayışı tepeden başlar; yönetim inanmadıkça sistem kâğıt üzerinde kalır.
• Tam katılım Bütün çalışanlar iyileştirme sürecine katılır; öneri sistemleri ve kalite çemberleri bunun araçlarıdır.
• Sürekli iyileştirme (Kaizen) Büyük sıçramalar yerine küçük ama kesintisiz iyileştirmeler hedeflenir.
• Süreç yaklaşımı Sonuç yerine sonucu doğuran süreç yönetilir.
• Önleyici yaklaşım Hatayı düzeltmek yerine hatanın ortaya çıkmasını engellemek esastır; “ilk seferde doğru yapmak” bu ilkenin özetidir.
• Verilere dayalı karar verme Ölçülmeyen şey iyileştirilemez.
• Sürekli eğitim Kalite eğitimle başlar, eğitimle sürer.

PUKÖ döngüsü nasıl işler?

PUKÖ, sürekli iyileştirmenin dört adımlı döngüsüdür ve Deming döngüsü olarak da bilinir. Döngü bir kez dönüp bitmez; her tur bir öncekinin bıraktığı yerden başlar.

1. Planla Sorunu ve hedefi tanımlayın, verileri toplayın, çözüm planını yapın. Örnek: geç teslimlerin nedenlerini kayıt altına almak.
2. Uygula Planı önce küçük ölçekte deneyin. Örnek: bir hatta yükleme randevu sistemine geçmek.
3. Kontrol et Sonuçları hedefle karşılaştırın, ölçün.
4. Önlem al İşe yarayan çözümü standart hâline getirin; yaramadıysa döngüyü yeniden başlatın.

Kalite öncüleri kimlerdir ve hangi kavramlarla anılır?

Kalite araçları ve teknikleri nelerdir?

• Pareto analizi Sorunların büyük bölümünün az sayıda nedenden kaynaklandığını gösterir; önce hangi nedenin üzerine gidileceğini belirler.
• Balık kılçığı diyagramı Bir sorunun olası nedenlerini insan, makine, yöntem, malzeme gibi ana dallarda gruplar.
• Beyin fırtınası Bir grubun kısa sürede, eleştiri yapılmadan çok sayıda fikir üretmesidir.
• Akış şeması Sürecin adımlarını sırasıyla gösterir; gereksiz adımları görünür kılar.
• Kıyaslama (benchmarking) İşletmenin kendi uygulamalarını alanında başarılı kuruluşlarla karşılaştırarak iyileştirmesidir.
• Kalite çemberleri Aynı alanda çalışan küçük bir grubun, kendi işleriyle ilgili sorunları gönüllü ve düzenli toplantılarla çözmesidir.

Kalite maliyetleri dört grupta toplanır: önleme maliyetleri (eğitim, planlama), değerlendirme maliyetleri (ölçme, muayene), iç başarısızlık maliyetleri (hata müşteriye ulaşmadan fark edilir) ve dış başarısızlık maliyetleri (şikâyet, tazminat, müşteri kaybı). En pahalısı dış başarısızlıktır; önlemeye harcanan para bu yüzden tasarruftur.

Süreç yönetimi ve kalite standartları ne anlama gelir?

Süreç, girdileri müşteri için değer taşıyan çıktılara dönüştüren, birbiriyle bağlantılı faaliyetler dizisidir. Her sürecin bir sahibi, ölçülebilir bir hedefi ve tanımlı bir başlangıcı ile bitişi olmalıdır.

ISO 9001 kalite yönetim sistemi standardıdır; ürünün değil yönetim sisteminin belgelendirilmesini sağlar. ISO 14001 çevre yönetim sistemi standardıdır. Belge almak toplam kalite yönetimini uyguladığınız anlamına gelmez; standart bir başlangıç, toplam kalite ise süreklilik isteyen bir kültürdür. Müşteri tarafını müşteri ilişkileri ve pazarlama, çalışan tarafını insan kaynakları yönetimi ders konusunda ele aldık.

Toplam kalite yönetiminde ezberlenmesi gerekenler

• PUKÖ = Planla, Uygula, Kontrol et, Önlem al; Deming’le anılır.
• Kaizen = sürekli iyileştirme.
• Sıfır hata ve “kalite bedavadır” = Crosby.
• Balık kılçığı ve kalite çemberleri = Ishikawa.
• Kalite üçlemesi ve “kullanıma uygunluk” = Juran.
• Poka-yoke = hata önleme; benchmarking = kıyaslama.
• Toplam kalitede hedef hatayı ayıklamak değil önlemektir; sorumluluk herkese aittir.
• ISO 9001 kalite, ISO 14001 çevre yönetim sistemidir.

Toplam kalite yönetimi örnek soruları ve cevapları

1. PUKÖ döngüsünün adımları hangi seçenekte doğru sırayla verilmiştir?

   APlanla, kontrol et, uygula, önlem alBUygula, planla, önlem al, kontrol etCPlanla, uygula, kontrol et, önlem alDKontrol et, planla, uygula, önlem al

2. Toplam kalite yönetiminde “Kaizen” kavramı neyi ifade eder?

   ASıfır stokBSürekli iyileştirmeCKalite denetimiDMüşteri şikâyeti

3. “Sıfır hata” yaklaşımı ve “kalite bedavadır” sözüyle tanınan kalite öncüsü kimdir?

   ADemingBJuranCCrosbyDIshikawa

4. Bir sorunun olası nedenlerini ana başlıklar altında gruplayarak gösteren kalite aracı hangisidir?

   AHistogramBBalık kılçığı diyagramıCKontrol çizelgesiDAkış şeması

5. Toplam kalite yönetimine göre kaliteden kim sorumludur?

   AYalnız kalite kontrol bölümüBYalnız üst yönetimCYalnız müşteri temsilcileriDİşletmedeki bütün çalışanlar

6. İşletmenin kendi uygulamalarını alanında başarılı kuruluşlarla karşılaştırarak iyileştirmesine ne ad verilir?

   AKıyaslama (benchmarking)BDış kaynak kullanımıCRotasyonDTam zamanında üretim

Devamı için ODY örnek sınav soruları ve ÜDY örnek sınav soruları; süreli deneme için ODY 4 online sınavı ve ÜDY 4 online sınavı.

Toplam kalite yönetimi dersi hakkında sık sorulanlar

Toplam kalite yönetimi sorularında en çok ne sorulur?

Kavram ve kişi eşleştirmeleri öne çıkar: PUKÖ’nün sırası, Kaizen’in anlamı, sıfır hatanın kime ait olduğu, balık kılçığının ne işe yaradığı. Yukarıdaki ezber listesi bu soruların büyük bölümünü karşılar.

Kalite kontrol ile toplam kalite yönetimi aynı şey mi?

Hayır. Kalite kontrol, hatalı ürünü ya da hizmeti ayıklamaya dönük bir faaliyettir. Toplam kalite yönetimi ise hatanın baştan oluşmamasını hedefleyen ve bütün işletmeyi kapsayan bir yönetim anlayışıdır.

Taşımacılık firması ISO 9001 belgesi almak zorunda mı?

ISO 9001 genel olarak gönüllü bir yönetim sistemi belgesidir; bazı müşteriler ve ihaleler tedarikçilerinden isteyebilir. Yetki belgesi türünüz için özel bir şart bulunup bulunmadığını Karayolu Taşıma Yönetmeliği’nden ya da Bakanlık bölge müdürlüğünden teyit edin.

İç müşteri kavramı taşımacılıkta ne işe yarar?

Her birimin bir sonraki birimi müşterisi gibi görmesini sağlar. Operasyonun sürücüye eksiksiz evrak vermesi, sürücünün teslim belgesini zamanında ulaştırması dış müşteriye yansıyan kalitenin ön koşuludur.

Dayanak ve resmî kaynaklar

• Karayolu Taşımacılık Faaliyetleri Mesleki Yeterlilik Eğitimi Yönetmeliği ODY ve ÜDY eğitim programının dayanağı, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı.
• Karayolu Taşıma Yönetmeliği Yetki belgesi sahiplerinin hizmet yükümlülükleri, mevzuat.gov.tr.
• MEB Özel Ulaştırma Hizmetleri Kursları Yönetmeliği Kurs ve e-sınav esasları, Milli Eğitim Bakanlığı.

Denge SRC Kursu, Tuzla’da ODY ve ÜDY programlarının tamamını verir; Pendik ve Gebze’deki firmalara yakındır. Kayıt: ODY belgeleri · ÜDY belgeleri · 0549 493 42 42