Müşteri İlişkileri ve Pazarlama ODY ve ÜDY Ders Konusu, müşteri sadakati, pazarlama karması, hizmet pazarlaması ve fiyatlandırma

Müşteri ilişkileri ve pazarlama hangi ODY ve ÜDY belgelerinde sınav konusudur?

İki ders de sekiz türün tamamında okutulur: ODY 1, ODY 2, ODY 3, ODY 4, ÜDY 1, ÜDY 2, ÜDY 3 ve ÜDY 4. Kurs ders saatleri tablomuzda ÜDY programlarında bu derslere ODY’ye göre belirgin biçimde daha fazla süre ayrılmıştır. Ayrıntı: ODY ders saatleri · ÜDY ders saatleri.

Sınav her türde MEB e-sınavıdır: tek aşama, 40 soru, 60 puan (24 doğru), 8 sınav hakkı.

Müşteri kimdir, müşteri ilişkileri yönetimi ne demektir?

• Müşteri Bir ürün ya da hizmeti satın alan ya da satın alma ihtimali bulunan kişi ve kuruluştur.
• Mevcut müşteri ve potansiyel müşteri Hâlen hizmet verdiğiniz firma mevcut, hizmetinize ihtiyaç duyabilecek ama henüz çalışmadığınız firma potansiyel müşteridir.
• İç müşteri ve dış müşteri Dış müşteri hizmeti satın alandır. İç müşteri, işletme içinde bir başka birimin çıktısını kullanan çalışandır.
• Müşteri ilişkileri yönetimi Müşteriyi tanıma, ihtiyaçlarını anlama ve onunla uzun dönemli, kârlı bir ilişki kurma anlayışıdır. İngilizce kısaltmasıyla CRM olarak da geçer. Bir yazılımdan ibaret değildir; yazılım bu anlayışın aracıdır.
• Müşteri memnuniyeti Müşterinin beklentisi ile algıladığı performansın karşılaştırılmasıdır. Performans beklentiyi karşılıyorsa memnuniyet, aşıyorsa yüksek memnuniyet, altında kalıyorsa memnuniyetsizlik doğar.
• Müşteri sadakati Müşterinin seçenekleri varken aynı firmayı tercih etmeyi sürdürmesi ve başkalarına önermesidir.

Dersin en çok tekrarlanan cümlesi şudur: yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir. Bu yüzden müşteri ilişkileri yönetimi dört aşamada kurulur: müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme (aynı müşteriye daha fazla hizmet sunma).

Şikâyet yönetimi nasıl yapılır?

Şikâyet eden müşteri, firmaya hatasını düzeltme fırsatı veren müşteridir; memnun olmayanların çoğu şikâyet etmeden gider. İyi yönetilen bir şikâyet sadakati artırabilir.

1. Dinleyin Sözünü kesmeden, savunmaya geçmeden dinleyin.
2. Anladığınızı gösterin Sorunu kendi cümlelerinizle özetleyin, gerekiyorsa özür dileyin.
3. Kaydedin Her şikâyet yazılı kayda geçsin; kayıt, tekrarlayan sorunları görmenin tek yoludur.
4. Çözün ve süre verin Ne yapacağınızı ve ne zaman yapacağınızı söyleyin, söz verdiğiniz sürede dönün.
5. Kök nedeni giderin Aynı şikâyetin yeniden gelmemesi için süreci düzeltin; bu adım toplam kalite yönetimi dersindeki sürekli iyileştirmeyle örtüşür.
6. Geri bildirim alın Çözümden sonra müşteriyi arayıp memnuniyetini sorun.

Pazarlama anlayışı nasıl gelişti?

Pazarlama yalnız satış ve reklam değildir; ihtiyacın belirlenmesinden satış sonrası hizmete kadar uzanan süreçtir. Satış, pazarlamanın bir parçasıdır.

Pazarlama karması (4P ve 7P) nedir?

• Ürün (hizmet) Müşteriye sunulan faydanın tamamı: taşımanın kendisi, sigorta, araç takip, depolama gibi ek hizmetler.
• Fiyat Karmanın gelir getiren tek unsurudur; diğerleri maliyet doğurur. Maliyete, talebe ya da rekabete göre belirlenir.
• Dağıtım Hizmetin müşteriye ulaştırıldığı kanallar: şubeler, acenteler, yük borsaları, çevrim içi rezervasyon.
• Tutundurma Reklam, kişisel satış, satış geliştirme (promosyon), halkla ilişkiler ve doğrudan pazarlamadan oluşur.

Hizmet işletmelerinde karmaya üç unsur daha eklenir ve 7P’ye ulaşılır: insan (sürücü ve müşteri temsilcisi hizmetin yüzüdür), süreç (sipariş, takip, teslim akışı) ve fiziksel kanıt (araçların temizliği, kurumsal kıyafet, terminal ve ofis görünümü).

Hizmetin özellikleri taşımacılığı nasıl etkiler?

• Soyutluk Hizmet satın alınmadan önce görülemez, denenemez. Müşteri bu yüzden referansa ve fiziksel kanıta bakar.
• Eş zamanlılık (ayrılmazlık) Hizmet üretildiği anda tüketilir; yolcu, taşımanın üretimine bizzat tanık olur.
• Değişkenlik Aynı hizmet kişiye, güne ve koşula göre farklı sunulabilir. Standartlar ve eğitim bu farkı azaltır.
• Dayanıksızlık (stoklanamama) Boş kalkan otobüs koltuğu ya da boş dönen kamyon kasası sonradan satılamaz. Doluluk ve dönüş yükü yönetiminin önemi buradan gelir.
• Sahiplik devrinin olmaması Müşteri bir mala değil, bir faydaya sahip olur.

Pazar bölümlendirme, SWOT ve fiyatlandırma nasıl sorulur?

Pazar bölümlendirme, pazarı benzer ihtiyaçları olan müşteri gruplarına ayırmaktır. Ardından hedef pazar seçilir ve konumlandırma yapılır; yani firmanın müşterinin zihninde rakiplere göre nerede duracağı belirlenir (örneğin soğuk zincirde uzmanlaşma). SWOT analizi dört başlıktan oluşur: güçlü yönler ve zayıf yönler işletmenin içinden, fırsatlar ve tehditler dış çevreden gelir.

Ürün yaşam eğrisi giriş, büyüme, olgunluk ve düşüş dönemlerinden oluşur. Yeni hizmette iki temel fiyat stratejisi sorulur: pazarın kaymağını alma (yüksek fiyatla başlayıp zamanla indirme) ve pazara nüfuz etme (düşük fiyatla başlayıp hızla pay kazanma). Hangi fiyatın altına inilemeyeceği ise işletme ve mali yönetim dersindeki maliyet hesabıyla bulunur.

Müşteri ilişkileri ve pazarlamada ezberlenmesi gerekenler

• 4P = ürün, fiyat, dağıtım, tutundurma; hizmette insan, süreç, fiziksel kanıt eklenir.
• Karmada gelir getiren tek unsur fiyattır.
• Tutundurma araçları: reklam, kişisel satış, satış geliştirme, halkla ilişkiler.
• Hizmet soyuttur, stoklanamaz, üretimi ile tüketimi eş zamanlıdır.
• SWOT’ta güçlü ve zayıf yönler iç, fırsat ve tehditler dış kaynaklıdır.
• Modern pazarlama müşteri ihtiyacından yola çıkar; satış anlayışı üründen yola çıkar.
• Mevcut müşteriyi tutmak, yeni müşteri kazanmaktan daha az maliyetlidir.

Müşteri ilişkileri ve pazarlama örnek soruları ve cevapları

1. Aşağıdakilerden hangisi pazarlama karmasının (4P) unsurlarından biri değildir?

   AÜrünBFiyatCDağıtımDPlanlama

2. Boş kalan otobüs koltuğunun sonradan satılamaması, hizmetin hangi özelliğiyle açıklanır?

   ASoyutlukBDeğişkenlikCDayanıksızlık (stoklanamama)DSahiplik

3. SWOT analizinde “fırsatlar” ve “tehditler” neyi değerlendirir?

   Aİşletmenin iç yapısınıBİşletmenin dış çevresiniCÇalışan performansınıDÜrün maliyetini

4. Müşterinin ihtiyaç ve isteklerinden yola çıkarak müşteri memnuniyeti yoluyla kâr elde etmeyi hedefleyen anlayış hangisidir?

   AÜretim anlayışıBÜrün anlayışıCSatış anlayışıDModern pazarlama anlayışı

5. Aşağıdakilerden hangisi tutundurma faaliyetidir?

   ADepolamaBHalkla ilişkilerCİş analiziDAmortisman

6. Bir müşteri şikâyeti karşısında ilk yapılması gereken aşağıdakilerden hangisidir?

   AHatanın müşteride olduğunu açıklamakBMüşteriyi sözünü kesmeden dinlemekCŞikâyeti üst yönetime gizlemekDHemen indirim teklif etmek

Devamı için ODY örnek sınav soruları ve ÜDY örnek sınav soruları; süreli deneme için ODY 4 online sınavı ve ÜDY 4 online sınavı.

Müşteri ilişkileri ve pazarlama dersi hakkında sık sorulanlar

Müşteri ilişkileri ve pazarlama sınavda ayrı ayrı mı sorulur?

Programda iki ayrı derstir ve sorular her iki başlıktan gelebilir. Kavramlar birbirine yakın olduğu için birlikte çalışmak zaman kazandırır.

Pazarlama ile satış arasındaki fark sınavda sorulur mu?

Evet, sık sorulur. Satış, eldeki hizmeti müşteriye ulaştırma faaliyetidir; pazarlama ise ihtiyacın belirlenmesinden satış sonrası hizmete kadar bütün süreci kapsar.

Yolcu ve eşya taşımacılığı programlarında ders içeriği değişir mi?

Kavramlar aynıdır, örnekler değişir. Yolcu programlarında bilet fiyatı, doluluk ve yolcu memnuniyeti; eşya programlarında navlun, dönüş yükü ve teslim performansı üzerinden anlatılır.

Küçük bir nakliye firması için pazarlama ne anlama gelir?

Hangi yük türünde ve hangi hatta güçlü olduğunuzu belirlemek, o müşterilere düzenli ulaşmak ve teslim sözünüzü tutmaktır. Reklam bütçesi olmasa da referans ve zamanında teslim en etkili tutundurma aracıdır.

Dayanak ve resmî kaynaklar

• Karayolu Taşımacılık Faaliyetleri Mesleki Yeterlilik Eğitimi Yönetmeliği ODY ve ÜDY eğitim programının dayanağı, Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı.
• Karayolu Taşıma Yönetmeliği Yetki belgesi sahiplerinin yolcu ve gönderene karşı yükümlülükleri, mevzuat.gov.tr.
• MEB Özel Ulaştırma Hizmetleri Kursları Yönetmeliği Kurs ve e-sınav esasları, Milli Eğitim Bakanlığı.

Denge SRC Kursu, Tuzla’da ODY ve ÜDY programlarının tamamını verir; Pendik ve Gebze’deki firmalara yakındır. Kayıt: ODY belgeleri · ÜDY belgeleri · 0549 493 42 42